Unser Blog soll keine Einbahnstraße sein. Wir freuen uns über einen regelmäßigen Austausch mit unseren Lesern. Daher haben wir die Seite “Fragen an getContext” ins Netz gestellt.
Für uns ist es ein Experiment. Deshalb gibt es auch (erstmal) keine Richtlinien oder dergleichen. Wir freuen uns über zahlreiche Fragen und werden versuchen schnell und offen zu antworten.
Wir beschäftigen uns intensiv mit dem Thema Mobile und welche Auswirkungen Smartphones und Tablets auf unser Kommunikations- und Konsumverhalten hat. Insbesondere durch Mobile Commerce (und vielleicht mehr noch Couch Commerce) erwarten wir Impulse und Veränderungen. Auch die Entwicklung anderer Themen wie z.B. Gamification verfolgen wir gespannt.
Gerade haben wir eine grundlegende Präsentation - gehalten von Tim Czubayko auf der Mobile Developer Conference - gefunden, die diese beiden Trendthemen miteinander kombiniert: Mobile Gamification.
Beide Themen stehen noch in der Entwicklung ziemlich am Anfang und es wird noch experimentiert und nach funktionierenden Anwendungsszenarien gesucht. Dementsprechend bietet die Präsentation auch eher einen Definitionsrahmen und zeigt Möglichkeiten bzw. aktuelle Beispiele. Konkrete Lösungen mit quantifizierten Business Cases aber bietet die Präsentation nicht. Dafür ist das Thema aber auch noch zu “jung”.
Das Auswerten, Analysieren und Bewerten von Kennzahlen gehört zum unternehmerischen Einmal-Eins um sinnhaft zu steuern.
Bei eBusiness-Modellen und insbesondere auch im eCommerce ist die Bounce nicht die wichtigste aber eine relevante Größe.
Wir haben eine Infografik gefunden, die die Bounce Rate erklärt. Dabei geht es um
Ein ganz brauchbarer Überblick wie wir finden.
Wir sind große Befürworter der Lean Startup Idee und glauben, dass sich diese Prinzipien auch auf viele andere Bereiche übertragen lassen. Es gibt sogar schon erfolgreiche Versuche die Prinzipien als Buch-Autor zu nutzen.
Aber warum auch nicht? Lean Startup sagt nichts über Branche, Kosten oder Finanzierungsform aus. Vielmehr ist es eine Methode um in Situationen mit extremer Unsicherheit - wie bei dem Aufbau von Startups oder die Entwicklung neuer Produkte - die zur Verfügung stehenden Mittel effizient einzusetzen und sehr schnell funktionierende Ergebnisse zu haben. Es macht so die Unsicherheit von Innovationen beherrschbar bzw. nutzt einen methodischen Angang um die Chancen für den Erfolg zu erhöhen.
Anbei haben wir eine Präsentation zu den grundlegenden Ideen von Lean Startup und Lean Product Development. Gerne würden wir diese Ideen auch mal mit “größeren” Unternehmen besprechen. Wir sehen durchaus großes Potential für effizientere Innovationsprozesse, mehr erfolgreiche Innovationen und mehr Produkte, die Nutzer wirklich nutzen.
Die Präsentation wurde von Manuel auf dem Balkan Venture Forum gehalten. Daher ist sie auf Englisch.
Kundenservice wird häufig als Kostenfaktor gesehen. Wir sehen das etwas anders. Für uns ist Kundenservice die “PR-” und “Marketing-Abteilung” für den Einzel-Kunden und damit eine Investition. Sie prägt das Bild jedes einzelnen Nutzers/Käufers entscheidend und trägt letztendlich dazu bei, dass Kunden wiederkommen bzw. weiter empfehlen.
Guter Kundenservice kann einen dauerhaft bleibenden Eindruck hinterlassen (das kann schlechter Kundenservice zugegebenermaßen auch). Guter Kundenservice macht aus einer kurzen Einzelinteraktion einen Moment den man gerne teilen möchte. In diesem Beitrag geht es um guten Kundenservice.
Vor ein paar Tagen habe ich mich aus Neugierde bei Inspirato eingetragen, einem “Destination Club for a new generation of luxury travelers”. Über den Sinn und die Erfolgsaussichten des Angebots kann man sicherlich trefflich diskutieren. Zumindest den ersten Teil des Slogans “Exceptional Experiences. Extraordinary Value.” sind sie bei mir aber schon gerecht geworden.
Kurz nach der Registrierung habe ich eine Mail von Christian Toraldo, dem Managing Director von Inspirato bekommen, der mich willkommen heißt. Nicht weiter außergewöhnlich. Nach einigen kurzen Erklärungen zur Dienstleistung schreibt er noch:
Please feel free to call me at the number below or respond to this email if you would like to set up a few minutes to talk. Thank you again and I look forward to hearing from you.
In der Signatur steht sowohl eine Festnetz-Nummer als auch eine Mobil-Nummer. Und das finde ich schon mächtig außergewöhnlich. Ein CEO lädt seine Nutzer ein ihn direkt auf seinem Mobiltelefon anzurufen? Das hat was und hinterlässt bei mir einen bleibenden - positiven - Eindruck. Er ist so positiv, dass ich auch gerne anderen davon erzähle. Es gibt mir das Gefühl:
Sicherlich, Inspirato richtet sich an Luxus-Reisende mit tiefen Taschen. Die sind einen entsprechenden Service gewohnt. Außerdem steht der Service noch ganz am Anfang und hat wahrscheinlich noch nicht so viele Nutzer.
Dennoch: Was können Unternehmen daraus lernen? Wie kann man dieses Gefühl “wenn ich ein Problem habe, dann kümmert sich jemand um mich” skalieren? Wie könnte ein ähnliches Gefühl für einen Massenmarkt erzeugt werden? Was würde passieren wenn Mark Zuckerberg seine Handynummer veröffentlichen würde?
PS: Ich habe die Nummer nicht angerufen.
Lars Hinrichs hat während eines Vortrags von Florian Heinemann ein Foto der Key Learnings der Performance Marketing Aktivitäten von Rocket Internet gemacht. Die Erkenntnisse sind nicht bahnbrechend, aber doch interessant. Schließlich fährt Rocket eine recht aggressive Marketing-Strategie. Während der allgemeine Markttrend - insbesondere im Versandhandel - von Offline (wie z.B. Print) hin zu Online Maßnahmen geht, marschiert Rocket, mit z.B. Zalando, genau in die andere Richtung.
Die Quintessenz steht im Action Title: Skalieren kann man nur wenn man nicht nur auf “Search” (damit ist wohl SEM gemeint) baut, sondern weitere Marketing-Kanäle erschließt. Profitabel wird man aber erst wenn die Kunden wieder kommen. Das ist naheliegend, da wiederkehrende Kunden geringe Akquisekosten haben.
Generell sehen wir viel Bekanntes:
Insbesondere die letzten zwei Punkte werden unserer Meinung nach ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor werden. Eine gute zahlengetriebene Marketing-Steuerung braucht eine gut durchdachte BI-Infrastruktur. Außerdem müssen die Prozesse so effizient und automatisiert sein, dass die wichtigen Erkenntnisse - eben die Abweichungen vom Durchschnitt - schnell erkannt werden und semi-automatisch nachgesteuert werden kann.
Customer Journey als ein zentrales (Hype-)Thema vermisse ich in der Auflistung noch. Insbesondere bei der Verknüpfung von Online und Offline Kanälen und für die Skalierung von Display kann eine Customer Journey Betrachtung einen guten Einblick in die Verhaltensweise und die Klickpfade der Nutzer geben. Durch eine wirkungsgerechte Attribution von Umsätzen bzw. Deckungsbeiträgen auf die einzelnen Kontaktpunkte bzw. Kanäle kann außerdem die Marketing-Effizienz stark gesteigert werden.
Das Rocket sich intensiv mit dem Thema Customer Journey beschäftigt ist nicht erst seit dem Vortrag von Florian Heinemann auf der Next bekannt. Wer den Vortrag noch nicht kennt, unbedingt ansehen.
Absolut sehenswerter Vortrag von Florian Heinemann zur Sales- und Marketing-Steuerung über mehrere Kanäle (Multi-Channel Marketing) bei Rocket Internet.
In seinem Vortrag gibt er einen guten Einblick in die Denke und die Strukturen von Rocket Internet. Erwähnenswert ist insbesondere die fehlende Budget-Denke. Stattdessen liegt der Fokus darauf: Wieviel darf ein Nutzer/Kunde kosten? Bis zu dem Kostensatz wird entsprechend skaliert.
Außerdem wird auch die Customer Journey - im Gegensatz zu einer reinen Last-Klick Betrachtung - als Steuerungsgröße einbezogen, wodurch Umsätze (bzw. Deckungsbeiträge) wirkungsgerechter attribuiert werden können.